Каждый из нас хотя бы раз в жизни общался с менеджером, предлагающим купить какой-нибудь продукт или услугу. Но можем ли мы быть на 100% уверены, что говорили именно с человеком, а не с голосовым ботом? По статистике, за последние 12 месяцев с роботами хотя бы раз взаимодействовало 60% населения планеты.
В России эта технология появилась относительно недавно, но успела уже хорошо зарекомендовать себя в продажах и не только. Умный робот ведет диалог так же, как и оператор, но стоит гораздо дешевле и делает работу целого контакт-центра эффективнее людей. Бот умеет информировать, рекламировать, приглашать на мероприятие, продавать товары и услуги. Как работает эта технология и где ее использовать?
Что такое голосовой бот
Голосовой бот – это приложение для автоматического обзвона абонентов. Она состоит из 3-х основных компонентов: IP-телефонии, модуля распознавания человеческого языка и админпанели с интегрированным в нее искусственным интеллектом. IP-телефония обеспечивает многоканальность – бот может одновременно звонить на сотни номеров. Программы нового поколения отличает еще и высокая пропускная способность: чтобы обзвонить базу на 10-12 тысяч контактов, им нужно всего один час. Благодаря модулю распознавания человеческого языка умный робот воспринимает реплику собеседника «на слух», превращает его в текст и делит фрагменты. Каждый из них анализируется по содержанию и контексту (отдельно и вместе). Эти соответствия робот обычно ищет в поиске системы, на базе которой работает, например, в Google. Когда программа «поймет», что сказал человек, она благодаря искусственному интеллекту по триггерным словам выберет наиболее приемлемые ответы. Голосовой бот, как и сотрудник колл-центра, работает по скрипту, который для каждого нового проекта составляет команда лингвистов и маркетологов. В его основе – актуальные вопросы и ответы на них, разные типы человеческих реакций. Машина должна выяснить намерение собеседника, определить степень его заинтересованности как можно скорее. Поэтому скрипты для ботов обычно короче, чем те, которыми пользуются менеджеры, а стоимость звонков – в несколько раз ниже. Мы проанализировали более 3 миллионов звонков и поняли, что у любого диалога есть несколько типичных вариантов развития: положительный или отрицательный ответ, вопросы, неудобно разговаривать, откуда номер, по какому поводу звоните по телефону или когда клиент говорит что-то неожиданное. Поэтому мы заранее прописываем ответы бота для каждой из ситуаций – и они срабатывают в нужное время. В итоге клиент не может отличить бота от менеджера, а заказчик экономит месяцы на звонках и пару десятков тысяч на колл-центре.
Каким бизнесам нужен голосовой бот
В каких областях исходящие звонки можно автоматизировать? Прежде всего, у тех, где менеджеры много времени работают «в холодную» – монотонно и с невысокой конверсией. Голосовой робот не только обзвонит огромную базу скорее команды контакт-центра, но и не устанет, не потеряет самообладание, если собеседник разозлился или скажет что-нибудь неприятное, не забудет обновить информацию в CRM. Голосовая рассылка – эффективный инструмент, когда вы не знаете, насколько ваша база контактов качественная и релевантная. Робот быстро отсеет неактуальные номера, определит лиды и передаст их список менеджерам. После звонков клиент получает аудио всех разговоров и ответы абонентов в текстовом формате, уже сегментированные по уникальным категориям. Умный бот пригодится организаторам форумов, выставок, вебинаров, а также компаниям, у которых большие клиентские базы. Системно можно обзвонить несколько тысяч абонентов в день, при этом получить качественный разговор и желаемый результат. Для компаний очевидна экономия времени и бюджетов на содержание колл-центра и отдела продаж. А ведь найти профессионального продажника – все сложнее и дороже. Выгоднее, чтобы ваши сотрудники выполняли задания, которые приносят больше прибыли, а рутинные задания можно передоверить боту. Представим, что вы продаете обучающий курс через традиционную воронку продаж. Первые два этапа – информирование и подогрев интереса – вполне может осуществить робот. Он быстро обзвонит даже многотысячную базу и сегментирует ее по заданным параметрам. В итоге вы получите несколько списков контактов: неактуальны, заинтересованы в перспективе, готовы сразу купить ваш инфопродукт.
Как роботам удается все лучше понимать человека
Важная особенность продуктов на основе искусственного интеллекта – способность к самостоятельному обучению. Чем длиннее умный робот работает с базой контактов, тем лучше он понимает потребности клиентов и тем эффективнее общается с ними. Параллельно программа обретает новые закономерности, на основании которых обновляются скрипты, и учится правильно реагировать даже на нетипичные реплики собеседников. Благодаря этому телефонный робот не растеряется, если фраза окажется непредсказуемой в скрипте, тем более что программы обзвона нового поколения максимально «очеловечены». К примеру, задаст закрытый вопрос, на который можно ответить «да» или «нет». Многие сервисы говорят настоящими, а не синтезированными голосами. Каждая реплика – это аудио, записанное профессиональными дикторами с правильным настроением и интонацией. Поэтому в 90% случаев люди уверены, что общаются с настоящим менеджером. Для каждого проекта мы производим несколько вариантов скриптов и можем экспериментировать с голосами – пробовать мужские и женские. Не скажу, что одни из них лучше или хуже других – нужно пробовать разные варианты. К примеру, как один из наших клиентов – сеть школ иностранного языка. Они каждый день запускают телефонную рассылку и приглашают людей на пробное занятие. После тестирования скрипта мы остановились на озвучке мужским голосом. И вот в отдел продаж, в котором работали только девушки, стали обращаться с просьбой соединить с именно звонившим человеком.
Смогут ли роботы заменить человека
Значит ли это, что телефонные роботы в перспективе заменят менеджеров продаж и эта профессия, как и некоторые другие, исчезнет? Думаю, что в ближайшее время этого не произойдет. Потому что какими точными ни были бы скрипты, машине не заменить человека на 100% – у него нет живого ума, он не поймет сарказм и не подстроится под эмоции собеседника. Но делегировать ей рутинные автообзвоны и сегментацию базы контактов вполне возможно. Даже если одни профессии постепенно изживут себя, благодаря продуктам на основе искусственного интеллекта только к 2022 году в мире появится 58 миллионов новых рабочих мест. В России телефонные переговоры по-прежнему занимают важное место в коммуникации с клиентами – люди отвечают на 90% звонков, это быстро и удобно. Поэтому голосовой робот – хорошее решение для бизнеса, которому важно поддерживать живой диалог с покупателями и не тратить на это лишние деньги.
