Недавние исследования поведения покупателей выявили, что совершая покупку, больше половины клиентов предпочли бы общаться с продавцом с помощью сообщений, а не электронной почты. А три из четырех выбрали бы чат или мессенджер вместо звонка поставщику услуг.
Сегодня обмен сообщениями используется все более широко и часто. Как бизнесу перестроиться на работу с мессенджерами и внедрить их в маркетинговую стратегию?
- Мессенджер-маркетинг от А до Я
- Каналы мессенджер-маркетинга
- Как построить маркетинговую стратегию для мессенджеров
- Ниши, в который актуален маркетинг в мессенджерах
Мессенджер-маркетинг от А до Я
Мессенджер-маркетинг — это система коммуникации с аудиторией с помощью мессенджеров. По сути он имеет те же цели, что и любой другой вид маркетинга, — повысить узнаваемость бренда, сформировать лояльную аудиторию и увеличить прибыль.
Суммарное количество пользователей Viber, WhatsApp и Telegram превышает 2,5 миллиарда. Популярные мессенджеры перестали быть просто средством обмена текстовыми сообщениями. Теперь в них можно звонить (в том числе с использованием видео), читать новости, подписываться на инфлюенсеров и совершать покупки.
Самым популярным в России с марта 2022 года впервые стал Telegram, его доля увеличилась с 48% до 63%. Популярность Viber, WhatsApp в России ощутимо падает.
Каждый день клиентов засыпают многочисленными маркетинговыми и коммерческими сообщениями. Но не все привлекают внимание аудитории. Преимущество мессенджер-маркетинга в том, что информация отправляется читателю дозировано небольшими порциями. Это не просто односторонний канал (как телевидение). Мессенджер подключает интерактивный элемент и позволяет пользователю активно взаимодействовать с брендом.
Маркетинг в мессенджерах — это подход к привлечению клиентов с помощью программного обеспечения для обмена сообщениями, такого как чат-боты и другие каналы обмена сообщениями. Проще говоря, это использование чата для коммуникации бренда с покупателями. Общение происходит в режиме реального времени на веб-сайтах и в мобильных приложениях для обмена сообщениями. Этот тип коммуникации помогает отправлять клиентам персонализированные сообщения, в том числе о выпуске продуктов, предложениях скидок, обновлениях заказов и рекомендациях по продуктам.
Зачем вам нужен мессенджер-маркетинг
Быстрая и эффективная коммуникация с клиентами — залог высоких продаж. В ХХI веке ценится скорость передачи информации. Люди хотят совершать покупки и получать информацию в пару кликов. Никто больше не ждет 9.00 в понедельник, чтобы позвонить менеджеру и заказать товар. Времени нет, все нужно на вчера!
Мессенджеры позволяют задать вопрос или оформить заказ поздним вечером и в выходной. И бизнес должен быть на связи 24/7. Цена ошибки — потерянный клиент. Вы не ответили запрос вовремя или были оффлайн? Человек ушел к конкурентам.
Итак, мессенджеры — это must-have для бизнеса. И вот почему:
- Оптимизируется работа отдела продаж
- Общение с клиентами становится персонализированным
- Скорость приема заявок и обработки заказов растет
- Чат-бот работает даже, когда вы спите
- Вы получаете обратную связь от покупателей
- Поддержка клиентов доступна круглосуточно
- Дополнительные возможности рекламы
В мессенджер-маркетинге на первом месте — удобство клиентов. В живом чате люди контролируют беседу. Онлайн-общение дает вам возможность взаимодействовать с клиентами в нужный момент, что повышает вероятность конверсии.
Автоматизация и персонализация
Если вы думаете, что подключая мессенджеры к уже существующим каналам продаж, увеличите нагрузку на менеджеров, спешим вас разочаровать. Все уже давно автоматизировано. Главное, сразу сделать все правильно. Чтобы система работала как часы, необходимо интегрировать чат-боты в мессенджеры и “научить” их выполнять работу менеджера по продажам. А также подключить их через API к уже существующей CRM системе (если у вас еще нет CRM настоятельно рекомендуем ее установить).
Связка чат-бот в мессенджере + CRM система автоматизирует следующие процессы:
- Сбор личных данных клиента — не нужно вносить карточки вручную
- Ответы на типовые запросы по заранее прописанному алгоритму
- Предоставление необходимой информации в автоматическом режиме
- Прием заказа, переадресация на нужную страницу сайта
Мессенджеры обеспечивают персонализированные беседы. Это помогает строить долгосрочные отношения с клиентами. Вы можете не просто обращаться к человеку по имени, но и предлагать индивидуальные продукты и услуги, предназначенные только для него. Анализируя данные, вы можете постоянно учиться и продолжать улучшать чаты и сообщения. В то же время вы также сможете поддерживать контекст клиента благодаря предыдущей истории чата.
Каналы мессенджер-маркетинга
1. Маркетинг чат-ботов
Чат-боты используют искусственный интеллект для привлечения потенциальных клиентов. Этот метод обычно называют диалоговым маркетингом, поскольку чат-бот инициирует разговор с потенциальными клиентами, посещающими веб-сайты. Обладая правильными диалоговыми потоками ботов, они могут решать проблемы клиентов без вмешательства человека. Чат-боты не спамят и не звонят в неподходящее время. Клиент сам активирует бота, поэтому коммуникация проходит комфортно. Чат-боты заменяют холодные продажи продажами на основе намерений.
2. Маркетинг в Viber, Telegram, WhatsApp
Тройка популярных мессенджеров становится одним из лучших маркетинговых инструментов для многих предприятий. Маркетинг осуществляется в приложении на мобильных устройствах, что упрощает доступ к клиентам. Поскольку люди используют эти мобильные приложения для повседневного общения, степень вовлеченности очень высокая.
3. Маркетинг ВКонтакте
Целей использования чат-бота много, в основном, используются две из них:
1. Сегментирование целевой аудитории, что позволяет сформировать наиболее подходящее предложение для каждой группы потенциальных клиентов. Сегментировать аудиторию можно по полу, возрасту, роду занятий, наличию или отсутствию детей, животных, определенных увлечений;
2. «Прогрев» уже имеющейся базы подписчиков. «Прогревать» аудиторию можно через информационные сообщения, к примеру, об акциях, конкурсах, новинках, сезонных предложениях и т. д.
Как построить маркетинговую стратегию для мессенджеров
Работа в мессенджерах ведется в трех главных направлениях. В начале нужно привлечь трафик, затем обработать лиды и провести их по воронке продаж.
Сбор трафика в мессенджерах
Есть несколько способов привлечь людей в мессенджеры — добавить кнопку перехода на сайте и в социальных сетях, запустить таргетированную рекламу, разослать e-mail рассылку. Ко всем информационным сообщениям нужно добавить кнопку перехода на нужный мессенджер. Плюс в том, что получая приглашение, человек сам решает переходить ли ему в мессенджер. Таким образом, вы получаете целевой трафик от тех, кому интересно ваше предложение.
Работа с лидами
Чат-боты позволяют сегментировать аудиторию по группам интересов. Программа автоматически сортирует входящие обращения и импортирует данные в CRM. При необходимости подключается менеджер, который может провести более глубокий анализ клиентов по степени готовности к покупке — холодный, теплый или горячий лид.
Авто воронки продаж
Сценарий чат-бота можно настроить таким образом, чтобы в конечном итоге привести клиента к целевому действию (регистрации на сайте, подписке на рассылку или совершению покупки). Существуют простые чат-боты, где алгоритм настраивается перед запуском и впоследствии не меняется. Более продвинутая версия — программы на основе искусственного интеллекта, которые обрабатывают запросы и реагируют в зависимости от ключевых слов. На любом этапе воронки можно подключить живого специалиста для консультации.
Ниши, в который актуален маркетинг в мессенджерах
Говоря коротко, включить мессенджеры в свою маркетинговую стратегию может практически любой бизнес, где имеет место общение с клиентами в формате B2C.
HoReCa
Отели, рестораны, службы доставки еды, кафе и пиццерии могут использовать чат-боты в мессенджерах для приема заказов, отображения меню и бронирования столиков. Также удобно рассылать промокоды и информировать клиентов о горячих новинках.
Онлайн и офлайн школы
Образовательные учреждения, языковые курсы, школы искусств и все, кто занимается обучением, могут поддерживать студентов — отвечать на вопросы, знакомить с программой, отправлять расписание и консультировать учащихся.
Фитнес и бьюти
В чат-боте удобно записаться на стрижку и маникюр, получить абонемент в спортзал или просмотреть видео с домашней тренировкой от своего фитнес-гуру. Салоны могут напоминать о посещениях, исключая пропуски в расписании, и продавать дополнительные услуги, периодически напоминая о той или иной процедуре.
Торговля
Интернет-магазины проводят весь цикл покупки в мессенджерах — от выбора товара и подтверждения заказа до приема оплаты. Бот отвечает на типовые вопросы, уточняет характеристики продукта и сроки доставки, как живой человек.
Логистика и транспорт
Компании, предлагающие услуги доставки, могут принимать заказы, отправлять номер накладной, уведомлять о статусе посылки и напоминать о доставке. Службы такси используют мессенджеры для приема заказов и уведомлений о подаче авто.
Туристическая сфера
Посмотреть фото отеля, выбрать тур или экскурсию, заказать билеты на поезд/автобус/самолет в мессенджере можно всего за пару кликов. Не говоря уже о рассылках горячих путевок по базе клиентов — сообщение в паблике компании мгновенно доступно всем подписчикам.
Event-агентства
Фестивали, концерты и деловые конференции проще смотреть в мессенджере. Билеты можно сразу забронировать через чат-бот. С помощью закрытых каналов удобно информировать участников онлайн и офлайн событий об изменениях в программе.
Мессенджер-маркетинг не работает в сегменте B2B и люксовых нишах. Эти сферы предполагают индивидуальный подход. Продажа комплексных услуг и дорогостоящих товаров по-прежнему требует личного контакта продавца и покупателя. Не стоит спешить внедрять мессенджеры в микро-бизнес, где нет достаточного количества персонала, чтобы оперативно обрабатывать лиды на каждом этапе воронки.
Применяя мессенджер-маркетинг не стоит ожидать мгновенного решения всех проблем бизнеса. В каждой нише свой механизм работы, сценарии чат-ботов и воронки продаж. Необходимо выделить достаточно времени на тестирование и периодически анализировать результаты. В умелых руках мессенджеры — отличный маркетинговый инструмент.
