Ежедневно, время от времени, мы проводим в сети целый день. И это точно не преувеличение консервативных критиков цифровой революции. Такие официальные данные опубликованы Ofcom по британцам. Это также касается и других европейских стран, поскольку мы все примерно одинаково часто пользуемся смартфонами . Данные цифры показывают, что виртуальная реальность уже давно не только виртуальна. Цифровизация, кроме перемен в нашей жизни, вносит коррективы и в работу бизнеса. На данный момент трудно представить успешную компанию, которая не имеет виртуального профиля и не использует современные технологии, например искусственный интеллект (ИИ).
Одним из путей использования ИИ в работе компании является использование чата для коммуникации между клиентом и брендом. Однако несмотря на наличие множества статей о том, что чат-боты приносят пользу компаниям, мало где написано об их предпочтениях для пользователей.
На самом деле многие люди немного опасаются ИИ в бизнесе и в жизни
Если вы смотрели популярный сериал Черное зеркало (Black Mirror), то вспомните первый эпизод второго сезона под названием Be Right Back. В нем рассказывается история женщины, потерявшей своего жениха в автокатастрофе. Через некоторое время она получает возможность вернуть любимого. Она создает его искусственное Я в странной программе и начинает с ним беседовать. Он звучит настолько реально, что она решает зайти еще дальше и покупает андроид, что выглядит точно как умерший жених. Однако со временем он ей надоедает, поскольку не может в полной мере заменить живого человека. Эта серия базируется на реальной истории женщины по имени Евгения Куйда, тоже попытавшейся воспроизвести личность погибшего товарища, Романа Мазуренко. Иронично, что он также умер в автоаварии, а недавно вернулся в жизнь своих друзей в виде чата с ИИ. Мать Романа сказала, что благодаря программе смогла заново узнать своего сына. Многие его друзья продолжают общаться с ним в минуты тоски. Это приложение также доступно для каждого в Apple App Store.
Звучит довольно любопытно, но какова мораль этой истории?
По данным Interractions survey, гиперреализм чатов пугает и отталкивает людей больше всего. В случае службы поддержки 70% опрошенных считали этот фактор самым пугающим. Однако если воспроизведение умерших является действительно очень странной практикой, не следует так думать о чат-ботах, созданных исключительно с целью рекламы или поддержки клиентов. Принадлежите ли вы к 43% лиц, которые бы скорее пообщались с живым лицом? Вот некоторые причины изменить свою позицию и попытаться получить удовольствие и пользу от общения с чатом.
1. Ваши проблемы будут решаться быстрее
Отчет о чате Drift показал, что 55 % пользователей считают важнейшим умением чата способность быстро отвечать на простые вопросы. Согласитесь, люди медленные. Эффективный мультитаскинг практически миф – наш мозг может за раз эффективно выполнять только одно действие. Соответственно, живой агент сможет общаться одновременно с одним клиентом. У ботов таких лимитов нет. Они могут быть запрограммированы автоматически соответствовать десяткам или сотням клиентов одновременно. К тому же они являются отличным источником простых ответов на так называемые часто задаваемые вопросы. С учетом того, что подавляющее большинство запросов имеют простые решения, нет смысла нанимать сотни агентов и заставлять людей долго ждать в свою очередь. Боты решают простые проблемы гораздо быстрее, практически моментально. Если вы получали молниеносный ответ в живом чате, то поздравляем – с вероятностью 99 % это был чат-бот.
2. Вы получаете гарантированную круглосуточную поддержку
В случае человеческой службы поддержки доступность 24/7 возможна только в том случае, если компания внедрила для агентов ночные смены. Это может быть удобно для пользователей, но не для всех агентов – ночью захочет работать не каждый. Более того, ночные работы в некоторых европейских странах, таких как Бельгия, например, где работа ночью запрещена на уровне закона . Однако существуют услуги, спрос на которые растет именно ночью. Одним из примеров таких бизнесов являются игровые сервисы – подавляющее большинство игроков играют в казино после работы, часто и ночью, а возникшие проблемы обычно нуждаются в немедленном решении. Для удобства пользователей крупные бренды казино стали использоваться в качестве ночной службы поддержки чат-боты. По данным Drift преимущество чатов оценило 64% респондентов. Ни один человек, в отличие от чат-бота, не сможет работать 24/7 с одинаковой интенсивностью.
3. Вы всегда можете предусмотреть качество сервиса
Чат-боты никогда не устают и не теряют терпения или производительности. Чат-боты не отличаются между собой, как это свойственно разным людям. Чат-боты – это несколько строк кода, созданных с целью равно эффективно отвечать на вопросы. Даже несмотря на то, что боту можно придумать личность , он всегда будет вести себя одинаково. И это самый важный залог соблюдения высокого уровня обслуживания.
4. Ваш сервис становится более персонализированным
Люди могут не запоминать или забывать своих лояльных клиентов. Чат-боты этого не допускают. Большинство из них могут собирать личные данные и анализировать предварительные беседы с вами и другими пользователями. Это приводит к тому, что при каждом последующем обращении вы будете получать более персонализированные ответы. Персонализация является новым феноменом современного маркетинга, и иногда отпугивает пользователей. К счастью, благодаря новым правилам GDPR вы полностью контролируете информацию, предоставляемую компаниям.
Результаты привлечения чат-ботов
В заключение нам хотелось бы подчеркнуть очень интересное исследование от Userlike. Они решили узнать, что клиенты думают о чат-ботах после их использования и вот что рассказали люди: 5% респондентов оценили опыт использования чатов на 7 или более баллов из 10. 65 % из них скорее получали информацию немедленно от чата, чем с опозданием, но от человека. 57% пользователей оценили инновации компании на 7 или более баллов из 10, если она использовала чат-боты. Удовлетворение клиентов растет с увеличением вовлечённости и сноровки чат-бота . Конечно, не все так гладко. 50-60% покупателей считают, что боты не могут решить их проблемы или не знают ответов. Большинству из них также не нравятся попытки чата имитировать поведение живого человека.
Это довольно странно, пусть боты остаются ботами”
В общем, чат-боты не являются идеальным средством решения сложных проблем клиентов, но их точно нельзя считать бесполезными или беспомощными. Используя технологии с ИИ люди экономят много часов, которые могли бы прождать в очереди к живому агенту, что является явным изменением к лучшему.
