Понятие «искусственный интеллект» для многих все еще ассоциируется с различными постапокалиптическими картинами: революцией роботов, звездными войнами и др. Но, по данным исследований, 63% людей даже не догадываются, что пользуются технологиями на основе искусственного интеллекта (далее — ИИ) в повседневной жизни. Новейшие разработки используются и в бизнесе, их любят маркетологи и специалисты по продажам, особенно во времена перемен. Использование роботов увеличит доходы предпринимателей и улучшит условия труда для их продажников.
«Ежедневно искусственный интеллект самостоятельно, без человеческого вмешательства, взаимодействует с людьми, отслеживает наши предпочтения и ищет, что бы такого предложить, чтобы нам хотелось это приобрести. Часто сталкиваюсь со страхом, что скоро машины будут делать абсолютно все и исчезнет много профессий, но на самом деле развитие технологий наоборот открывает новые возможности для продажников и маркетологов»
Итак, как ИИ повлияет на продажи уже в недалеком будущем?
Разгрузка менеджеров
Значительная часть классической работы менеджера по продажам — это рутина: обзвоны, обновление данных, ведение документооборота. Сегодня все это можно делегировать ИИ и высвободить до 40% рабочего времени продажника. Искусственный интеллект может самостоятельно собрать информацию о клиентах и их потребностях, отработает 2 первых уровня воронки продаж, сформирует специальное предложение и при подключении к CRM сгенерирует типовой контракт или другие необходимые документы. Кроме возможности сосредоточиться на решении сложных вопросов или профессиональном совершенствовании, менеджер таким образом защищает себя от возможного выгорания через скучную однотипную работу.
Поиск клиентов
Работа с холодной клиентской базой, видимо, самая тяжелая для менеджера. Во-первых, она отнимает много времени и не гарантирует высокой конверсии. Во-вторых, не забывайте о человеческом факторе: каждый может быть в плохом настроении или забыть о чем-то важном. Инструменты на основе ИИ используются для поиска клиентов довольно активно. Поисковые системы и соцсети анализируют наше поведение и предлагают контент в соответствии с предпочтениями. В такие рекомендации попадают сайты, отдельные публикации, страницы других пользователей и даже реклама. Предприятия могут пользоваться маркетинговой платформой, плагинами для продаж и аналитики, системой рекрутинга и тому подобное. А обзвонить потенциальных клиентов вместо продажника сможет голосовой робот. Он быстрее и эффективнее человека: бот одновременно звонит на сотни номеров и обрабатывает до 12 тыс контактов в час, не устает, не раздражается, не говорит лишнего и ничего не забывает. Современные роботы способны и к самостоятельному обучению: они собирают нетипичные фразы в диалоге и со временем начинают подбирать удачные реплики-ответы.
«В результате обзвона голосовым роботом менеджер получит подготовленную базу в соответствии со своими потребностями. Он будет знать, кому его товары и услуги не нужны вообще, и кто хотел бы получать что-то в придачу (сопутствующие сервисы, например), а кого все устраивает и он готов стать для компании или бренда адвокатом»
Ценообразование, аналитика и инсайты
Искусственный интеллект анализирует прошлые покупки клиента и на этой основе предлагает идеальную для него цену. Он учитывает даже мелочи: физические и технические характеристики товара, логистику, другие рыночные предложения, покупательную способность покупателя и тому подобное. Особенно легко это заметно, например, при покупке авиабилетов: попробуйте найти одинаковые билеты с различных устройств. Такие технологии сохраняют и структурируют все данные о продажах — объемы и факторы, влияющие на них. Это дает менеджерам возможность точно планировать ресурсы — производство и запасы. Отслеживают работы и то, что имеет для клиентов ценность на каждом жизненном этапе. Благодаря этому продажник понимает, почему люди уходят от него и что делать, чтобы этого избежать.
Лучший клиентский опыт
49% людей стремятся общаться с роботами при оформлении заказов в интернет-магазинах или звонках в контакт-центры и техслужбы. Это значительно быстрее — искусственный интеллект изначально «знает» всю информацию о человеке и не тратит время на ее поиск. К тому же он многоканальный — клиенту не придется полчаса слушать о том, насколько важный звонок или нажимать множество кнопок по указаниям IVR. Правильно написанный скрипт позволит роботу быстро определить проблему клиента и предоставить ему необходимую информацию и помощь или перенаправить звонок. Он пригодится кол-центрам и службам поддержки, поможет в работе секретарям и администраторам. Особенно в сферах, где важно быть на связи с клиентами 24/7.
«Несомненно, есть перспективы использования искусственного интеллекта прежде всего в сферах финансов, страхования, образования и здравоохранения. Умные боты принимают одновременно обращения и фиксируют их — ни один звонок не будет пропущен. В отличие от живого человека, он не забудет перезвонить клиенту, чтобы напомнить, проинформировать об изменениях, поинтересоваться уровнем удовлетворенности продуктами или сервисами. Робот запишет вас к врачу, предложит зарегистрироваться на курсе, расскажет о новой депозитной программе и т.д.»
Экономия для предприятий
Больше заинтересованных клиентов — больше продаж, а чтобы привлечь их — не обязательно увеличивать штат обращаться в колл-центр. Компании, использующие ИИ-продукты, увеличили количество потенциальных клиентов и завершенных сделок до 50% без затрат на обустройство новых рабочих мест и зарплату сотрудникам. Искусственный интеллект предложит услугу или товар в интернете и социальных сетях, а голосовой ассистент вживую расскажет о преимуществах. Если баннер и ролик можно проигнорировать или не заметить, то трубку берут почти в 90% случаев.
«Для примера рассмотрим базу на 10 тыс клиентов. Если обратиться в колл-центр, то стоимость одной минуты работы оператора стартует примерно от 15 руб. И это — только общение голосом. Написание сценария, записи разговоров, отчетность, внесение данных в CRM, изменение графика работы по требованию заказчика оплачиваются дополнительно. Физически колл-центр обработает такую базу за 30 дней с привлечением 6-ти операторов. Бот те же 10 тыс звонков осуществит менее чем за час, сразу обновит информацию в карточке каждого клиента, а стоимость разговора составляет всего 3-5 рублей.»
Доппродажи и кросс-продажи
Умный поиск в интернете, сортировка почты на важные письма и рекламу, рекомендации относительно товаров, музыки или фильмов — мы уже привыкли к этому и не задумываемся, сколько о нас знают наши же гаджеты. Программы на основе искусственного интеллекта собирают данные о клиентах, обновляют их и при очередном взаимодействии самостоятельно предлагают товары или сервисы (также партнерские), которые могли бы заинтересовать покупателя или побудить его приобрести больше.
Как же выбрать ИИ-продукт, чтобы увеличить продажи и частично уменьшить расходы?
«Прежде всего — определите, для чего именно вам требуются технологии на базе искусственного интеллекта. Целью может быть масштабирования бизнеса, повышение узнаваемости бренда, запуск новой линии, увеличение доходов, исследования и т. д. Проанализируйте уже имеющиеся данные, соберите те, которых не хватает, выберите способ коммуникации с клиентами — это даст понимание о необходимых функциях ИИ-продукта, который удовлетворит потребности бизнеса. Ну, и всегда можно проконсультироваться с экспертами — не стесняйтесь задавать вопросы и искать на них ответы»
Аналитики сообщают, что к 2025 году 60% торговых компаний перейдут от интуитивных продаж к тем, которые основаны на данных и аналитике, которую обеспечивает искусственный интеллект. И это не удивительно — он делает менеджеров более осведомленными, выполняет рутинную работу, помогает в планировании и дает продажникам сосредоточиться на том, что они умеют лучше всего: на продажах.
«Что это значит? Для бизнеса важно оказаться в этих 60%, так как эти компании займут лидирующие позиции на рынке. С каждым годом технологии и сервисы на базе ИИ становятся все более доступными. Поэтому нужно уже сейчас анализировать и тестировать различные инструменты, которые позволят лучше понять своих клиентов и подобрать для них оптимальный товар или услугу»
ИИ-технологии, в частности, голосовые боты, можно использовать как на крупных предприятиях, так и в малом бизнесе. Со временем они полностью автоматизируют общения с клиентами в сферах продаж, обслуживания и поддержки. А экономия на штате позволит направить освободившиеся средства на изготовление качественной и доступной продукции.
