Оглавление
- Что такое чат-бот?
- Как работают чат-боты
- Преимущества чат-ботов
- Как компании используют чат-ботов
- Часто задаваемые вопросы
В цифровом мире клиенты ожидают, что бизнес будет доступен 24/7. И чат-боты предоставляют простой и недорогой способ сделать это, добавив на ваш веб-сайт функцию автоматического живого чата, с которой посетители могут взаимодействовать, чтобы получить необходимую им помощь, когда они в ней нуждаются. Мало того, что чат-боты могут облегчить работу службы поддержки клиентов, опытные компании также используют чат-ботов для расширения своей клиентской базы, создания и квалификации потенциальных клиентов, прежде чем передать их своим командам по продажам, и обслуживать клиентов на предпочитаемом ими языке.
В этой статье мы обсудим, что такое чат-боты, как они работают и как их можно использовать для развития бизнеса.
Что такое чат-бот?
На техническом уровне чат-бот — это компьютерная программа, которая имитирует человеческий разговор для решения запросов клиентов. Когда клиент или потенциальный клиент связывается по любому каналу, чат-бот готов приветствовать их и решать их проблемы. Они также могут помочь клиентам подать запрос на обслуживание, отправить электронное письмо или связаться с агентами, если это необходимо.
Если это напоминает вам телефонный номер службы поддержки клиентов, где вы выбираете варианты в соответствии с вашими потребностями, вы были бы очень правы. Это телефонное дерево — тоже чат-бот, хотя и очень примитивный. Современные чат-боты делают то же самое, поддерживая беседу с клиентами. Этот разговор может быть в форме текста, голоса или гибрида того и другого.
Как чат-боты помогают бизнесу
Чат-боты в основном используются для повышения качества обслуживания клиентов, предлагая поддержку клиентов 24/7, но экономически эффективным способом. Компании также начали использовать чат-ботов для обслуживания внутренних клиентов с обменом знаниями и выполнением рутинных задач.
В конце концов, гораздо быстрее запросить информацию о продукте или процессе у чат-бота, чем просматривать сотни страниц документации. Или обратитесь к ним, чтобы запустить сканирование на вирусы, а не ждать, пока сотрудник ИТ-поддержки появится на вашем столе.
Как работают чат-боты
Чат-боты чаще всего используются на бизнес-сайтах. Когда вы провели пару минут на веб-сайте, вы можете увидеть всплывающее окно чата или голосового сообщения на экране. Это чат-боты.
Чат-боты имели скромное начало как компьютерные программы, которые использовали ключевые слова и сопоставление с образцом, чтобы отвечать на вопросы пользователей на основе заранее написанного сценария. Современные чат-боты используют новейшие технологии, включая искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML), понимание естественного языка (NLU), обработку естественного языка (NLP) и т. д., чтобы отвечать на запросы, как человек.
То, как работают чат-боты, зависит от того, как они были запрограммированы или разработаны. В зависимости от стиля разговора чат-боты делятся на два типа:
- Декларативные чат-боты: они работают на основе сценариев ответов, чтобы проводить «структурированные беседы» с пользователями. Вы можете рассматривать их как интерактивные часто задаваемые вопросы, которые могут отвечать на общие вопросы о функциях продуктов или услуг, ценовых категориях или номерах службы поддержки клиентов. Они также могут выполнять простые повторяющиеся транзакции, такие как запрос обратной связи, регистрация запроса и т. д. Декларативные чат-боты в настоящее время являются наиболее часто используемыми типами чат-ботов.
- Предиктивные чат-боты: это сложные, интерактивные и диалоговые чат-боты, которые также называют «виртуальными или цифровыми помощниками». Они используют NLU, NLP и AI/ML, чтобы понять модель поведения и профиль пользователей, чтобы они могли предоставлять контекстные ответы на свои запросы. После многократного использования эти цифровые помощники могут изучать предпочтения пользователей и давать рекомендации на их основе. Некоторые примеры диалоговых чат-ботов включают Alexa от Amazon, Siri от Apple и Assistant от Google.
ИИ и данные — два столпа чат-ботов
Алгоритмы искусственного интеллекта используются для создания диалоговых чат-ботов, которые используют текстовое и голосовое общение для взаимодействия с пользователями. Разработанные чат-боты обучаются с использованием данных для обработки запросов пользователей.
Ваш чат-бот будет так же хорош, как ИИ и данные, которые он использует. Вы должны позаботиться о том, чтобы ИИ, который вы используете, был этичным и беспристрастным. Кроме того, обучающие данные должны быть высокого качества, чтобы модель машинного обучения правильно обучала чат-бота. В противном случае чат-бот может работать плохо или неожиданно.
Преимущества чат-ботов
Мы уже обсуждали, что чат-боты улучшают качество обслуживания клиентов. Но улучшение качества обслуживания клиентов — не единственное преимущество использования чат-ботов. Организация имеет много преимуществ использования чат-ботов для роста бизнеса, эффективности процессов и снижения затрат.
- Экономическая эффективность: чат-бот — это разовая инвестиция. После того, как он будет разработан и внедрен, вы сможете сократить количество найма людей для поддержки клиентов. Вместо этого люди могут заниматься решением сложных проблем и созданием стратегий роста бизнеса. Чат-боты также не делают ошибок для установленных процессов, в отличие от агентов-людей.
- Экономьте время: чат-боты могут справляться с рутинными повторяющимися задачами и делать их намного быстрее, чем люди.
- Доступность 24/7: чат-боты могут быть доступны клиентам 24/7 без особых усилий. Это, в свою очередь, может привести к увеличению количества довольных клиентов, которые, не колеблясь, порекомендуют ваш продукт или услугу своей сети.
- Сокращение времени ожидания клиентов: каждый чат-бот может взаимодействовать с несколькими клиентами одновременно, что уменьшает размер очереди ожидания. Люди могут получать ответы на свои вопросы в режиме реального времени при взаимодействии с чат-ботами.
- Определите потенциальных клиентов: вы уже знаете, что чат-боты с искусственным интеллектом являются экспертами в определении шаблонов и ключевых слов. Поскольку чат-боты обрабатывают первоначальное взаимодействие службы поддержки с клиентами или потенциальными клиентами, их можно запрограммировать на выявление потенциальных клиентов, прослушивая слова и фразы, используемые клиентами.
Как компании используют чат-ботов
Компании используют чат-ботов для обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов и лидов:
- Обслуживание клиентов и поддержка: Разместив чат-бота с искусственным интеллектом на своем веб-сайте или через приложение колл-центра, вы можете сначала направить клиентов к чат-боту, чтобы понять и помочь в решении их проблем. Их рутинные запросы легко обрабатываются чат-ботами. И если возникает необходимость во вмешательстве человека, чат-боты могут направить пользователей к агентам по обслуживанию клиентов.
- Поддержка ИТ-услуг: чат-боты могут быть запрограммированы для устранения наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются сотрудники при использовании ИТ-инфраструктуры. Чат-боты могут эффективно решать такие проблемы, как оповещения о сбоях, управление знаниями, обновление состояния системы, обновление паролей, периодическое сканирование и т. д. Они также поощряют сотрудников к самообслуживанию и автоматизируют процессы, чтобы сэкономить время и пространство.
- Поддержка предприятия: чат-боты можно запрограммировать на ответы на наиболее распространенные вопросы сотрудников, касающиеся любой части бизнес-процесса. Со временем и при многократном использовании диалоговые чат-боты могут превратиться в личных цифровых агентов сотрудников, улучшая их общий рабочий опыт.
- Поддержка клиентов: чат-боты могут использоваться для управления входящими звонками от клиентов. Они могут обрабатывать наиболее распространенные запросы клиентов и, при необходимости, масштабироваться до агентов-людей. В то время как чат-боты решают рутинные проблемы, агенты-люди несут ответственность за более сложные вопросы.
- Расширение на новые географические местоположения: если вы уже используете чат-бота, его очень легко адаптировать к новым географическим местоположениям, будь то время или язык.
Будущее чат-ботов
Как и все инструменты искусственного интеллекта, чат-боты будут продолжать развиваться и поддерживать возможности человека. Когда они берутся за рутинные задачи с гораздо большей эффективностью, люди могут с облегчением сосредоточиться на более творческой, инновационной и стратегической деятельности.
Где бы вы ни находились в своем путешествии в качестве владельца бизнеса, использование чат-ботов может помочь вам улучшить взаимодействие с клиентами, расширить клиентскую базу, определить потенциальных клиентов с самого начала и легко выйти на глобальные рынки. Имея так много преимуществ, имеет смысл начать использовать чат-ботов для развития вашего бизнеса прямо сейчас.
