Поднимите руку, если вы когда-либо ругались, издевались или кричали на чат-бота. Не удивительно, если у вас был такой опыт. Эти автоматизированные «помощники», предположительно предназначенные для того, чтобы сделать обслуживание клиентов умнее, быстрее и эффективнее, безусловно, могут быть источником разочарования для человека.
Взаимодействие с чат-ботами становится все более распространенным явлением в нашей повседневной жизни. Но когда мы запрашиваем информацию или пытаемся решить проблему, нас часто раздражает, когда чат-бот либо не может понять, либо неверно интерпретирует наш запрос.
Еще хуже, когда он советует нам связаться с колл-центром или посетить веб-страницу, что в первую очередь противоречит цели использования чат-ботов.
Есть две основные причины негативного пользовательского опыта. Во-первых, организации часто представляют чат-бота как слишком «человеческого», что приводит к нереалистичным ожиданиям в отношении способности чат-бота понимать человеческий язык, включая нюансы вопросов и команд.
Во- вторых, многие чат-боты основаны на правилах и имеют узкую базу знаний , а это означает, что грамматические и синтаксические ошибки могут сбить их с толку, а на сложные вопросы часто нельзя ответить, что разочаровывает клиентов .
Улица с двусторонним движением
Хотя легко обвинить чат-бота в неудачном опыте, мы должны понимать, что, как для аплодисментов нужны две руки, так и для создания удовлетворительного взаимодействия нужны и чат-бот, и клиент.
В то время как предыдущие исследования были сосредоточены в основном на чат-ботах, в том числе на том, почему компании внедряют их и на характеризующих их дизайнерских решениях, роль клиента в этих взаимодействиях не рассматривалась.
В нашем последнем исследовании мы обращаем внимание на то, как клиенты взаимодействуют с чат-ботами, и предлагаем способы улучшить их работу.
Мы считаем, что для создания конструктивного и значимого взаимодействия с чат-ботом действия и реакции клиента, а также готовность заставить его работать так же важны, как и собственная функциональность чат-бота.
Понимание чат-ботов
Мы определили шесть различных типов взаимодействия человека с чат-ботом: общение, сотрудничество, вызов, приспособление, обязательство и перенаправление.
Они различаются в зависимости от того, кто ведет разговор (чат-бот или клиент), насколько «реальными» они воспринимают друг друга, их социальных сигналов и усилий клиента.
В случае общения чат-бот пытается развлечь клиента, например, рассказывая анекдоты или пытаясь поднять ему настроение, если он обнаруживает плохое настроение.
Совместное взаимодействие — это такие разговоры, в которых и чат-бот, и клиент работают вместе над потребностями клиента, такими как бронирование рейса или понимание основной причины проблемы и определение решений.
Как общение, так и сотрудничество предполагают беспрепятственный обмен мнениями между чат-ботом и клиентом и в основном приводят к положительным результатам.
«В чем смысл жизни?»
Приспосабливаемые взаимодействия — это те, в которых клиент находится в кресле водителя, помогая чат-боту понять его потребности, изменяя формулировку вопроса или утверждения, повторяя свой запрос или разъясняя свои намерения.
С другой стороны, при совершении взаимодействия чат-бот более вовлечен, чем клиент, пытаясь дать ответ на вопрос или решить проблему клиента.
В таких случаях чат-боты часто задают уточняющие вопросы и предоставляют дополнительную информацию, которая может иметь значение. Однако эти два типа взаимодействия часто оставляют клиентов без необходимой информации.
В некоторых случаях люди рассматривают новизну чат-ботов как открытое приглашение бросить им вызов и посмотреть, когда это сломается. Этот тип взаимодействия обычно ни к чему не приводит, поскольку большинство чат-ботов не обучены отвечать на вопросы не по теме, такие как «ты хочешь на мне жениться?» или «в чем смысл жизни?».
Наконец, при перенаправлении клиента чат-боты действуют скорее как навигатор, указывая на альтернативные источники информации, такие как веб-сайт компании, и не отвечают напрямую на запросы. Эти взаимодействия очень короткие и могут быть не идеальным результатом для клиента.
Три ключа к успеху
Основываясь на нашем исследовании, мы предлагаем три совета для вашей следующей встречи с чат-ботом:
- помните, что чат-бот — это не человек, и многие чат-боты не понимают нюансов естественного языка, поэтому старайтесь не использовать сложные предложения и не предоставлять слишком много информации сразу.
- не сдавайтесь слишком быстро — если чат-бот не понимает ваш вопрос или запрос с первого раза, попробуйте использовать ключевые слова, кнопки меню (если есть) или короткие предложения.
- дайте ему второй шанс — чат-боты со временем приобретают новые «навыки», поэтому теперь они могут решить проблему или ответить на вопрос, который не могли два месяца назад.
Организационные советы
Внедрение чат-ботов изменило способ взаимодействия клиентов, сотрудников и технологий, и мы призываем организации комплексно рассматривать свои системы обслуживания клиентов при их перепроектировании.
Особое внимание следует уделить изменению роли сотрудников службы поддержки клиентов, которым необходимо работать с чат-ботами. Кроме того, мы рекомендуем организациям:
- переосмыслить команду обслуживания клиентов — вовлеките людей в перепроектирование обслуживания клиентов с помощью сочетания чат-ботов и реальных сотрудников.
- относитесь к чат-ботам как к новым (цифровым) сотрудникам — тратьте время и усилия на расширение их навыков
- найти золотую середину для эскалации запроса сотруднику контакт-центра — некоторые чат-боты направляют людей слишком рано (вызывая перегруженность), в то время как другие предлагают вариант с досадным опозданием. Поэкспериментируйте, чтобы найти правильное время
- отслеживайте взаимодействие в чате — узнайте, как и какие вопросы задают клиенты, и соответствующим образом расширяйте базу знаний вашего чат-бота.
