Практически каждый из нас хотя бы раз в жизни общался с голосовым помощником. Например, звоня в банк или мобильный оператор. В большинстве своем поставщики товаров и услуг используют классические IVR-технологии, когда человек общается с системой нажатием кнопок. Но сегодня есть более удобная альтернатива — голосовые роботы на основе искусственного интеллекта.
Умный бот узнает человеческий язык и ведет диалог по заданному сценарию. Такая программа работает продуктивнее людей. Она одновременно совершает или принимает сотни звонков, интегрируется с CRM, обновляет данные, сортирует контакты, информирует, напоминает, приглашает, рассказывает о новостях и т.д. Сегодня голосового робота можно использовать для поиска новых клиентов, работы с актуальной базой и выполнения таких простых рутинных задач, как прием заказов или информирование о деталях доставки. Благодаря искусственному интеллекту бот распознает запрос собеседника и выбирает нужную ветвь сценария, чтобы помочь клиенту получить информацию или решить проблему, а специфические и сложные вопросы направляется компетентному специалисту. Таким образом, у менеджера или сотрудника контакт-центра высвобождается время на выполнение важных задач.
Когда именно бизнесу может понадобиться умный робот
Робот не заменит живое общение на 100% и не справится со всеми проблемами, но облегчит работу отделов продаж, сервисного обслуживания, маркетинга или колл-центров.
Еще одна причина автоматизировать рутинную работу — физическая нехватка времени у менеджеров и операторов колл-центра. Это когда они получают большое количество обращений по разным каналам (не только по телефону, но и в соцсетях, по почте), не успевают их своевременно обрабатывать и теряют клиентов. Можно попробовать голосовой бот, чтобы автоматизировать несложные или часто повторяющиеся процессы. Например, провести nps-опрос или сгенерировать лидов, актуализировать базу. Голосовой обзвон также применяется, когда падает конверсия, а рекламные рассылки или кампании в соцсетях оказываются неэффективными.
В каких же областях голосовой бот будет полезен?
Торговля и продажи
Торговые компании (офлайн и онлайн) развиваются путём увеличения количества клиентов, которых обычно ищут методом холодного обзвона. Раньше эту работу выполняли менеджеры по продажам, секретари, собственный или наемный колл-центр. Сегодня холодные звонки можно делегировать голосовой работе.
Интеграция программы с CRM позволит эффективно работать с клиентской базой: сегментировать ее и периодически обновлять. Голосовой робот примет заказ, сообщит о новинках в ассортименте или акции, обзвонит и вернет клиентов, давно ничего не покупавших, проведет опрос, поинтересуется уровнем удовлетворения товарами или услугами, сделает персонализированное предложение и т.д. Если у вас есть нишевый продукт и ограниченный круг потенциальных клиентов, лучше общаться с ними персонально: искусственный интеллект эффективен тогда, когда в базе контактов более 500 номеров. Но если базы большие и на проработку не хватает времени – отлично подойдет голосовой бот.
Здоровье и красота
Искусственный интеллект можно использовать для общения с посетителями салонов красоты, косметологических центров, тренажерных залов, фитнес-студий, пациентов медицинских учреждений и т.д. Это высокопроизводительный голосовой ассистент, который возьмет на себя функции автоматического обзвона. Умный робот звонит по телефону на сотни номеров и строит диалог на базе информации о клиенте, которая у него есть, то есть с учетом его потребностей и предпочтений. Буквально через час он позвонит по телефону на 12 000 номеров и проведет опрос, напомнит пройти ежегодный чекап, записаться на массаж, продлить абонемент и т.д.
Робот расскажет об услугах и их стоимости, предложит купить абонемент или подарочный сертификат, ответит на типовые вопросы.
Школы, вузы и инфобизнес
Учебным заведениям и инфобизнесменам голосовой бот пригодится для того, чтобы информировать студентов о важных событиях, новых курсах и учебных программах, результатах экзаменов, приглашать абитуриентов на дни открытых дверей и т.д.
Еще одним аргументом в пользу голосового бота является то, что текстовые коммуникации в этом случае менее эффективны – учащиеся не всегда вовремя проверяют почту, а смс и вайбер-рассылки все чаще воспринимаются как спам.
Сервисные и дилерские центры
Специалисты служб технической поддержки обычно решают типичные проблемы. Большинство из них можно делегировать голосовому сапогу, который будет работать 24/7 и не будет уставать от рутины. В зависимости от задач бизнеса он будет информировать об акциях, предоставить необходимую информацию, контролировать решение проблем, интересоваться клиентским опытом, готовить отчеты. Роботов удобно использовать в сетевых или больших ремонтных мастерских, автоцентрах, на СТО и т.д. Они запишут к мастеру, предоставят информацию о стоимости услуг или наличии запчастей, напомнят о необходимости пройти техосмотр и т.д.
Службы доставки
Курьерские компании и службы такси облегчат работу диспетчеров, если поручат работам подтверждать заказ, сообщать детали доставки, время прибытия и т.д. Голосовой бот для продаж предложит клиенту сопутствующий товар, напомнит, что он покупал раньше и получит обратную связь.
Финансовые и страховые компании
Каждый персональный менеджер в банке, кредитном союзе или страховой компании обслуживает много клиентов и иногда физически не может уделить должное внимание всем, в отличие от голосового робота. Он проинформирует о состоянии счета или новых продуктах, поможет оформить или заблокировать карту, выбрать депозит, напомнит оплатить кредит, восстановить страховой полис и т.д.
Операции с недвижимостью
Застройщики и сотрудники агентств по недвижимости также могут использовать голосовой бот для коммуникации с покупателями, арендаторами и арендодателями. Например, сообщать о старте продаж, условиях покупки жилья, новых рыночных предложениях, напоминать о вкладе по рассрочке, предлагать услуги партнеров. Также не помешает актуализировать базу клиентов: обзванивать тех, кто обращался накануне, но так и не купил
Мобильные операторы и интернет-провайдеры
Многоканальность – существенное преимущество голосового робота. Он проинформирует о плановом или аварийном отключении, технических проблемах, одновременно примет тысячи обращений, опросит клиентов, сообщит о задолженности, изменении тарифа, новых услугах, а также предложит новый тарифный план или услугу от партнеров.
Организация ивентов
Организаторы концертов, выставок, театральных представлений, публичных и массовых мероприятий, благодаря голосовому боту, смогут в короткие сроки информировать и приглашать потенциальных посетителей, продавать билеты, анализировать предпочтения клиентов и персонализировать предложения.
Заведения отдыха
Отели, рестораны и торгово-развлекательные центры могут использовать голосовой бот, чтобы сообщать клиентам новости и акции, приглашать их на различные события, проводить опрос по качеству услуг, искать партнеров и поставщиков и т.д. Робот забронирует номер или столик, напомнит клиенту о его планы либо предупредят об их изменении в случае форс-мажора. По прогнозам Oracle, к 2025 году 100% предприятий будут использовать продукты на основе искусственного интеллекта, делегируя им до 90% рутинных задач. Это возможно во многих областях: ИТ, продажи, обслуживание, поиск персонала, поставки, кибербезопасность, техническая поддержка и т.д.
Для маркетолога голосовой бот – инструмент поиска, удержания и возврата клиентов. Многоканальность обеспечивает одновременную работу с сотнями людей, а интеграция с CRM – быстрый доступ к данным, истории взаимодействий и аналитике. Умный робот за короткий промежуток времени охватывает большую, чем менеджеры и операторы, аудиторию, умеет создавать персонализированные предложения, обрабатывать данные и запросы и освобождает время, которое до этого тратилось на рутинные задания. Голосовой бот не только быстро проработает большую клиентскую базу, но и сделает это значительно дешевле, чем штатные продажники или колл-центр. Поэтому он пригодится в крупной компании и малом бизнесе, ориентированном на продажи.
